Магтаал, гомдлын бодлого

зорилго

DEBRA нь бүх үйл ажиллагаандаа хамгийн өндөр стандартад хүрэхийг эрмэлздэг. Бид үйлчилгээгээ сайжруулахын тулд санал хүсэлт, санал хүсэлтийг сонсоход үргэлж нээлттэй. Хэрэв та бидний ажлыг магтахыг хүсвэл бид та бүхнээс сонсохдоо баяртай байх болно.

Үе үе гомдол ирэх болно гэдгийг бид хүлээн зөвшөөрч байна. Бид гомдлыг маш нухацтай авч үзэж, үйлчилгээгээ сайжруулах, хөгжүүлэх боломж гэж үздэг. Таны дэмжлэггүйгээр бид ГЗ нийгэмлэгт өндөр үнэ цэнэтэй үйлчилгээг үзүүлэх боломжгүй байх байсан.

Холбогдох баримт бичиг

Гомдол гаргах дотоод стандарт журам
Хямралын харилцааны төлөвлөгөө
Ноцтой тохиолдлын талаар мэдээлэх

Баримт бичиг/Бүртгэл

Магтаал, гомдлыг бүртгэх

үүрэг хариуцлага

Энэхүү бодлого, түүний хэрэгжилтийн ерөнхий хариуцлагыг Гүйцэтгэх захирал болон ахлах удирдлагын баг хариуцна. Санхүү, эрсдэл, аудитын хороо нь хүлээн авсан магтаал, гомдол, үр дүнгийн талаар улирал тутам тайлан хүлээн авдаг. Жижиглэн худалдааны хороо мөн улирал тутам тайлан хүлээн авдаг.

Нууцыг хадгалах

Гомдлын бүх мэдээллийг нууцлалтайгаар хадгалах бөгөөд зөвхөн мэдээлэл хамгаалахтай холбоотой аливаа шаардлагыг мэдэж, дагаж мөрдөх шаардлагатай хүмүүст хэлж өгнө. Удаан хугацаагаар хадгалах хүндэтгэн үзэх шалтгаан байхгүй бол нэг жилийн дараа устгана.

Магтаал, гомдол гэж юу вэ?

DEBRA нь магтаалыг үйлчлүүлэгч/дэмжлэгчдийн зүгээс ямар нэг үйлчилгээ эсвэл хувь хүнийг эерэгээр хүлээн зөвшөөрсөн эсвэл магтсан мэдэгдэл гэж тодорхойлдог.

DEBRA нь гомдлыг "буяны байгууллагаас үйлчилгээ авч байгаа хувь хүн, хүмүүсийн үндэслэлтэй эсэхээс үл хамааран сэтгэл ханамжгүй байгаагаа шууд шийдвэрлэх боломжгүй, гомдол гаргагч нь хариу арга хэмжээ авч, хариу өгөхийг хүсч буй илэрхийлэл" гэж тодорхойлсон. .

Магтаал хэлэх журам

Манай ажилтнууд болон сайн дурын ажилтнууд өндөр түвшний үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд шаргуу ажилладаг бөгөөд энэ нь тэдэнд магтаал сайшаалтай байх нь маш их баяртай байдаг. Бид таны магтаалыг тэдэнд хүргэх болно.

Магталаа хэрхэн бүртгүүлэх вэ

Хэрэв та DEBRA эсвэл манай ажилтны тодорхой гишүүнийг бичгээр магтахыг хүсвэл Компанийн нарийн бичгийн даргад хандана уу.

Магтаалд хариу өгөх хугацаа

Та хүлээн авснаас хойш долоо хоногийн дотор мэдэгдэл хүлээн авах болно.

Гомдол гаргах журам

Гомдлоо хэрхэн бүртгүүлэх вэ

Холбогдох хүнд нь тухайн үед гомдол гаргаж, шийдвэрлэнэ гэж найдаж байна. Хэрэв ийм зүйл тохиолдоогүй бөгөөд та үүнийг үргэлжлүүлэхийг хүсч байвал үүнийг хийх хэрэгтэй.

Ерөнхий гомдлыг Компанийн нарийн бичгийн даргад, дэлгүүрийн гомдлыг жижиглэнгийн худалдааны албаны даргад (дараа нь ахлах удирдлагын багийн зохих гишүүнтэй хамт таны гомдлыг шалгана) хаягласан байх ёстой. Нөхцөл байдлыг бүрэн ойлгоход шаардлагатай бүх мэдээллийг өгнө үү.

Та бидэнтэй холбогдох хэд хэдэн арга бий.

Онлайн:

Та бүртгүүлэх боломжтой Манай вэбсайт дээрх магтаал эсвэл гомдол

Та бидэнд имэйл илгээх боломжтой:

Манай буяны үйл ажиллагаатай холбоотой ямар нэгэн санаа зовоосон зүйл, магтаал байвал Компанийн нарийн бичгийн дарга Даун Жарвистай холбогдоно уу debra@debra.org.uk

Манай дэлгүүрүүдтэй холбоотой гомдол гаргах бол манай жижиглэнгийн худалдааны багтай холбогдоно уу - retail.queries@debra.org.uk

Эсвэл бидэнд дараах хаягаар бичнэ үү:

ДЭПРА
Капитолын барилга
Олдбери
Брэкнелл
Berkshire
RG12 8FZ

И-мэйл эсвэл захидалдаа нэр, хаяг, холбоо барих утасны дугаараа оруулна уу, ингэснээр бид тантай хялбархан холбогдож болно. Таны мэдээллийг зөвхөн бидэнд өгсөн шалтгаанаар ашиглах болно. Бид таны хувийн нууцыг хүндэтгэдэг бөгөөд таны зөвшөөрөлгүйгээр таны мэдээллийг гуравдагч этгээдэд дамжуулахгүй. DEBRA-ийн Нууцлалын бодлогын бүрэн мэдээллийг эндээс авах боломжтой www.debra.org.uk/privacy-policy.

удирдамж

Гомдолд хариу өгөх хугацаа

Бид бүх гомдлыг хүлээн авснаас хойш ажлын 2 өдрийн дотор хүлээн зөвшөөрөх болно.

Таны гомдлыг шалгасны дараа бид 28 хоногийн дотор хариу өгөх болно. Боломжтой бол бид үүнийг илүү хурдан шийдвэрлэх болно. Хэрэв нөхцөл байдал илүү төвөгтэй бөгөөд яаралтай хариу арга хэмжээ авах боломжгүй бол бид асуудлыг шалгаж, аль болох хурдан тантай эргэн холбогдож, хүлээгдэж буй цаг хугацааны талаар мэдээлэл өгөх болно.

Энэ процесс хэрхэн ажилладаг вэ?

Бид аль болох хурдан таны асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд ажиллах болно. Та гомдлыг бүртгэх үед үүнийг хэрхэн шийдвэрлэх боломжтой гэж үзэж байгааг сонсоход бид баяртай байх болно. Бид хамгийн сайн үр дүнд хүрэхийг хүсч байна.

Бид танд ажлын явцын талаар мэдээлж, шуурхай хариу өгч, гомдлоо улам өргөжүүлэхийг хүсвэл хэнтэй холбогдохыг танд мэдэгдэх болно.

Гомдолд хариу өгөхгүй байх тохиолдол ховор байдаг. Үүнд:

• Гомдол нь DEBRA-тай шууд холбоогүй ямар нэг зүйлийн талаар байвал. Бид нэрээ арилгахын тулд хариу бичихийг сонгож болох ч бид үүнийг хийх үүрэггүй.
• Бид аль хэдийн хариу өгсөн гомдлыг хэн нэгэн үндэслэлгүйгээр хөөцөлдөх үед.
• Гомдол гаргагч илт доромжилсон, өрөөсгөл, доромжилсон шинжтэй байх үед.
• Гомдол гаргагч ажилтнаа дарамталж байхад.
• Гомдол нь уялдаа холбоогүй эсвэл унших боломжгүй үед.
• Бидэнд болон бусад олон байгууллагад бөөнөөр нь шуудангаар илгээх эсвэл цахим шуудангийн нэг хэсэг болгон гомдлыг тодорхой илгээсэн үед. Энэ тохиолдолд бид хариу өгөх шаардлагатай эсэхээ сонгож болно.
• Хэрэв гомдлыг нэрээ нууцалсан тохиолдолд бид хариу өгөх боломжгүй ч манай үйлчилгээнд ямар нэгэн сайжруулалт хийх боломжтой эсэхийг шалгахын тулд гомдлыг судалж магадгүй.

Хэрэв танд нэмэлт тусламж хэрэгтэй бол

Хэрэв та бидний хариултанд бүрэн сэтгэл хангалуун бус байвал доорх хаягаар Буяны комисст хандаж болно.

Буяны комисс
Шуудангийн хайрцаг 1227
Ливерпүүл
L69 3UG

Утас: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

Зөвхөн буяны хандив цуглуулах тухай гомдлыг зөвхөн Санхүү босгох зохицуулах байгууллагад гаргаж болно.

Хөрөнгө босгох зохицуулагч
2 давхар CAN мезанин барилга
Зүүн зам 49-51
Лондон N1 6AH

Утас: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint